为什么要做客服自动化（场景与收益）
电商客服每天面对大量重复问题，如发货时间、退换货流程、优惠券规则等。手动回复不仅效率低，还可能因人手紧张导致漏回复、延迟等问题。
通过客服自动化，商家可实现：
- 减少人工重复操作，提升响应速度
- 标准化话术，避免服务偏差
- 优化人力分配，将客服从机械重复中解放
- 在大促期间保持高质量响应
适用场景包括：新用户欢迎语、关键词问答、下单提醒、售后回访、活动通知等。
自动化功能总览
关键词识别与自动回复
易歪歪Pro 支持在多个平台设置关键词触发规则。系统将根据买家输入内容，自动识别关键词并回复对应话术。
- 示例：
- 用户输入：“发货什么时候？” → 自动回复：“您好，订单将在48小时内发出，请耐心等待。”
- 用户提到“退货” → 回复退换流程说明 + 操作指引链接
每条规则可设置“冷却时间”防止重复触发，支持跨平台 / 单平台分别配置。
自动分派与智能分类（标签/优先级）
系统可根据关键词、消息来源、客户等级等条件，将消息自动打标签并分派至不同客服。
- 示例：
- 来自拼多多的“退款”消息 → 自动标记“售后”，分派至售后客服组
- 老客户或 VIP 标签用户 → 分派至资深客服
可结合“优先级标记”功能，设置加急通道、关键词拦截等。
实战：欢迎语 / 下单提醒 / 售后回访
规则配置示例（触发词、节流、防骚扰）
- 欢迎语自动触发：首次发消息用户，触发品牌介绍 + 常见问题链接
- 下单提醒：订单状态变化后自动推送物流单号、售后注意事项
- 回访机制：签收后48小时自动推送满意度调查或好评引导
实用配置技巧：
- 设置冷却时间：如 1小时/每人每天1次，避免骚扰
- 启用防刷机制：同 IP/同账号高频触发将暂停自动回复
- 设置兜底话术：如关键词不命中，转接人工并发送提示信息
数据复盘：触发率、满意度、误触排查
自动化规则上线后，可在后台查看如下数据：
- 每条规则触发次数（按日/周/月）
- 触发后用户反馈（是否继续对话/退出）
- 自动回复后是否转人工、耗时、是否成交
- 用户满意度评分或回访反馈
建议定期根据数据对关键词、回复内容、触发策略做迭代优化。
常见错误与优化建议
| 问题 | 优化建议 |
|---|---|
| 关键词设置过于精准 | 增加同义词或模糊词匹配 |
| 自动回复频率过高 | 启用节流机制或限次触发 |
| 回复内容太模板化 | 增加客户昵称、订单信息变量 |
| 高峰期漏掉人工接入 | 设置高频关键词自动分派人工客服 |
Q1：自动化会不会影响用户体验？
A：为常见问题提速，但对支付失败/投诉类设置“人工优先”。并通过节流避免刷屏。
Q2：Telegram下载 群里规则和私聊一样吗？
A：不一样。群里更适合按钮分流与关键词引导；私聊更适合收集信息与工单化。
Q3：如何避免重复触发？
A：为规则设置互斥组与优先级，并用 per_user 节流与状态变量控制多轮对话。
Q4：千牛能同步标签和优先级吗？
A：可以。通过映射规则把意图打标为千牛工单标签，并设置 High/Urgent。
Q5：怎么做数据复盘？
A：看触发率、自助解决率、人工转接率与误触占比；每周 Top/Bottom 规则做 A/B。
