TikTok 直播是瞬时成交的“战场”。主播在镜头前激情介绍，而评论区，才是真正“短兵相接”的地方。
这就是痛点： 直播高峰期，每分钟涌入上百条评论，同一秒内有 5 到 10 个并发问题：“价格？”、“这件有 M 吗？”、“运费？”、“能 COD 吗？”、“怎么下单？”。
你的客服团队只有两只手，面对刷屏的公屏，他们根本来不及打字。每一次“来不及回复”，都是一次“订单流失”。
解决思路： 放弃“手动打字”，升级到“SOP + 工具”。客服的核心SOP 应该是**“一键发送图文卡片”**。利用 EYY 快捷回复，将所有高频问答（价目表、尺码表、运费、库存）提前制作为“图文模版”，并绑定快捷键，实现 1 秒响应。
直播前准备：你的“话术弹药库”与“素材卡片”
不打无准备之仗。直播间的SOP，90% 的工作在直播前。
1. 话术库 (EYY 模版库)： 梳理出直播中最高频的 20 个问题，并撰写标准答案。
2. 核心卡片素材（可视化回复）： 在直播间，一张图远胜 100 个字。 客户没时间看你打字，他们要“立刻看到”答案。你需要提前设计好以下“一键发送”的素材卡片：
- 尺码表 (Size Chart): 必须是手机端高清、一目了然的图。
- 运费表 (Shipping Table): 按国家/地区划分的清晰表格图。
- 优惠券图 (Coupon Graphic): 视觉冲击力强的“限时优惠”海报图。
- 产品细节图 (Detail Shots): 主播无法展示到的材质、内部结构图。
3. 在 EYY 中设置快捷键： 将上述“话术”与“卡片”在 EYY 中组合并绑定快捷键。
;s= “亲，您要的尺码表在这里哦 [插入尺码表图片]”;p= “主播身上这件是 {价格}，点击下方小黄车 {序号} 链接就能拍！”;d= “我们支持 {国家} 配送和 COD，这是运费详情 [插入运费表图片]”
直播中执行：SOP 的“快、准、狠”
直播开始，客服团队进入战斗状态。SOP 核心是“效率”和“优先级”。
1. 常见 8 问，快捷键 1 秒响应
客服人员的手不应离开快捷键。
;1(价格/链接);2(尺码表);3(运费/COD);4(库存/颜色);5(如何下单);6(材质/保修);7(催促主播)：“主播！3 号链接再上一次！”;8(感谢下单)
2. 大促“限时券”快捷回复轮播
直播间的大促氛围，需要客服用“稀缺感”和“紧迫感”的回复来配合。
- 第 1 阶段（预热）：
;c1= “大家注意！今晚 8 点整，主播会放出一批 5 折神券，仅 100 张！”
- 第 2 阶段（开抢）：
;c2= “正在开抢！就是现在！点击小黄车领券下单！手慢无！[插入优惠券图]”
- 第 3 阶段（逼单）：
;c3= “最后 3 分钟！5 折券还剩最后 10 张，拍下减 {金额}！错过今晚再等一年！”
3. VIP 标签客户优先答复
直播间人再多，也不能怠慢“大客户”。SOP 规定： 一旦在公屏看到“VIP 标签”的客户（例如高等级粉丝、历史高消费客户）提问，客服必须在 10 秒内优先响应。
;vip= “{昵称} 亲，您回来啦！您问的这款我们给您预留了库存，已私信您专属客服，请查收！❤️”
直播后复盘：SOP 的收尾与二次转化
直播结束了，但“成交”还没有。SOP 的最后一步是“追单”。
直播后 1-2 小时内，客服团队需要快速复盘，并使用 EYY 模版对以下三类人群进行“二次触达”：
1. 未成交催付（核心中的核心）
- 对象： 直播间领了券、但未付款的用户。
- 话术 (
;pay)： “嗨 {昵称}！看到您在直播间抢到了 {优惠券} 还没使用，这是直播间最后 30 分钟的专属价，马上就要失效了哦！[插入下单链接]”
2. 互动未下单（补券激活）
- 对象： 直播间频繁提问（如问了价格、尺码）但最终未下单的用户。
- 话术 (
;re)： “嗨 {昵称}，感谢您观看我们的直播！看到您对 {商品名} 很感兴趣。我们特别为您保留了一张 9 折券，24 小时内有效，希望能帮您下决心！[插入优惠券链接]”
3. 已购求好评（收评）
- 对象： 已下单的客户。
- 话术 (
;review)： “感谢您在直播间的支持！收到货后如果满意，可以带图好评+私信我们吗？下次回购给您送一份精美礼品哦！”
示例快捷回复（导入即用）
- 直播限时券（公屏回复）：(快捷键:
;live) “抢到了吗！主播发的【LIVE】专属折扣码，输入立减 {金额}！仅限前 {名额}，还没下单的抓紧最后机会！” - 库存查询（公屏回复）：(快捷key:
;stock) “亲，您问的 {颜色} {尺码} 暂时还有货，但库存不多了！直播间下单最划算，点击小黄车 {序号} 链接，马上拍下！”
SOP 的核心指标（数据看板）
执行 SOP 必须有数据追踪，否则无法优化：
- 峰值响应时间： 目标 ≤ 20 秒。（从客户提问到客服发出第一条有效回复的时间）
- 催付转化率： 目标提升 15%。（通过“直播后复盘”SOP 带来的额外转化）
- 售后问题占比： 目标下降 30%。（通过直播中发送“尺码表”、“运费表”等清晰卡片，提前解决售后疑问）
CTA：你的客服还在“打地鼠”吗？
不要让你的客服团队在直播高峰期“束手无策”。高效的 SOP 配合 EYY 快捷回复，才能将涌入的流量，真正转化为你的销量。
FAQ
A1: 这是一个非常实战的问题。专业的直播客服团队不是用手机在公屏打字的，他们是在**电脑端（PC/Web 版）**观看直播并作为“场控”或“客服”身份在公屏发言的。
A2: 它们是互相配合、完全不同的工具：
TikTok 自带功能（如商品卡片）： 是主播/运营操作的，用于“全局展示”，例如“正在讲解 1 号链接”
EYY 快捷回复： 是客服操作的，用于“个性化答疑”。当 10 个人同时在问 1 号链接的“尺码”、2 号链接的“运费”和 3 号链接的“材质”时，主播无法一一回复，此时客服必须使用 EYY，精准地、高频地解答这些“长尾”个性化问题。
