🧭 客户背景

• 行业与规模：东南亚快时尚配饰品牌（团队 30+，含 6 名客服）
• 主要市场：新加坡、马来西亚、泰国、越南
• 触达渠道：独立站 + Shopee/Lazada，售前/售后主要通过 WhatsApp、Telegram 沟通
• 原客服模式：各国各自管理 WhatsApp 号码，回复依赖人工与个人常用语，缺少统一后台与模板

项目目标：缩短响应时间、统一口径、提升满意度与转化，同时降低人力成本。

---

🚧 遇到的挑战

1. 跨时区回复慢：高峰期消息堆积，平均首次响应 6 分钟+。
2. 多语沟通困难：英语、泰语、越南语轮番出现，人工翻译效率低。
3. 口径不一致：各国客服自拟话术，退换货政策解释不统一，易引发争议。
4. 缺乏数据：没有统一报表，难以衡量每位客服绩效与不同市场的问题结构。

---

✅ 解决方案：WhatsApp + EYY 易歪歪一体化

EYY 易歪歪 与 WhatsApp Web 绑定后，实现从消息汇聚、自动化应答到团队协作、数据复盘的闭环。

• 统一消息中心：多国 WhatsApp 账号集中到 EYY 后台，避免窗口切换与遗漏。
• AI 翻译 & 多语言模板：内置翻译；按国家/语言配置快捷话术（售前、物流、退换、售后）。
• 自动化规则：关键词触发（如“refund/退货/换尺码”）→ 自动发送指引 + 工单分配。
• 工单与权限：按地区/优先级分配给对应客服组，管理员查看实时负载与 SLA。
• 数据报表：响应时间、一次解决率、满意度、常见问题 Top N 市场分布。

关键内链 CTA：

• 下载与试用 → EYY 易歪歪官网
• 快捷话术模板 → /customer-reply-templates
• 自动化设置教程 → /cross-border-ecommerce-ai-customer-service

---

🛠️ 实施过程（3 周）

第 1 周：梳理与对接

• 盘点各市场常见问题（20 条场景 × 4 语言）
• 绑定各国 WhatsApp 账号至 EYY → 建立客服分组与权限
• 输出统一服务口径（退换货、物流时效、优惠政策）

第 2 周：模板与自动化

• 导入 .xlsx 快捷话术模板（含变量：{订单号}、{渠道}、{国家}）
• 配置关键词触发与分配规则（如“refund/退换”→ 售后组）
• 启用 AI 翻译与双语回复（EN/TH/VN/中文）

第 3 周：培训与上线

• 进行 2 场培训（30 分钟/场）：话术调用、标签管理、数据看板
• 小流量 A/B 测试 → 放量上线 → 每日复盘 10 分钟优化话术

---

📊 效果与反馈（4 周对比）

指标	上线前	上线 4 周	变化
首次响应时间（FRT）	6 分 10 秒	0 分 40 秒	↓ 89%
平均处理时长（AHT）	14 分 30 秒	6 分 20 秒	↓ 56%
一次解决率（FCR）	71%	90%	↑ 19pp
客户满意度（CSAT）	83%	96%	↑ 13pp
转化率（促销期）	2.9%	4.6%	↑ 58%
人力成本	基准	-38%	以兼职补峰替全日制

客户引述（示例）
“旺季消息量翻倍时也没崩。统一话术与自动分配让我们不再手忙脚乱，FRT 掉到 1 分钟内，差评明显减少。”
—— 运营负责人，东南亚区域

---

关键对话模板（节选）

• 库存咨询 您好～这款现货充足，今日 18:00 前下单即可 当日发出。下单链接：{链接}
• 退换货指引 很抱歉给您带来不便 🙏 请填写表单：{表单链接}；我们将于 24 小时内 反馈处理结果。
• 物流查询 订单号 {订单号} 正在运输中，追踪链接：{物流链接}。预计送达：{日期}。

全量模板下载：客服快捷话术模板

---

🔁 复盘与持续优化

• 每周查看 Top10 关键词（如“refund/size/ship”）→ 调整模板与 FAQ
• 对高投诉话题开设专门 SOP（如尺码换货）
• 建立 NPS/CSAT 问卷 自动发送 → 追踪跨国满意度差异
• 将高价值客户打标签（VIP、复购）→ 与 WhatsApp 精准群发 联动促活

---

结论

WhatsApp + EYY 易歪歪 的组合，让跨境客服从“分散、慢、不可控”变为“集中、快、可量化”。
在不显著增加人力的前提下，实现 效率翻倍、成本下降、口碑与转化双提升。

👉 现在就到 EYY 易歪歪官网 体验整合与自动化。

🙋‍♀️ 常见问题（FAQ）