我们今天要讲的，是一家名为“森系手作”的饰品店（化名）的故事。从最初两个人手忙脚乱地登 QQ、切 Excel，到后来接入专业客服系统、甚至开始用数据考核 KPI，易歪歪有幸见证并参与了他们成长的每一步。
如果您现在也正对着乱七八糟的 Excel 表格发愁，这个故事或许能给您一些启发。
一、易歪歪视角下的真实开局：只有 Excel + QQ 的那几年
1. 店铺背景：从“小而美”开始
2020 年初，“森系手作”起步。主营手工饰品，客单价 100-200 元。 当时团队很迷你：老板兼职运营，老板娘兼职客服，外加一个打包小妹。日均订单 30-50 单。
2. 当时的“草台班子”工具组合
- 沟通： 挂着 2 个 QQ 号，1 个个人微信号，偶尔看一眼 淘宝千牛。
- 记录： 一个共享的 Excel 文件，名为《2020售后记录表_最终版_绝不改版.xlsx》。
- 话术： 电脑桌面上一个名为“常用回复.txt”的记事本，以及老板娘脑子里的记忆。
3. 每天遇到的 5 个“崩溃时刻”
虽然单量不大，但他们每天都很累：
- “这人谁聊过？” 客户在微信上问“我的件发了吗”，老板娘得去问打包小妹，或者去翻 QQ 聊天记录。
- “说法不一”： 客户问能不能定制，上午兼职客服说“可以”，下午老板说“不行”，客户直接炸毛。
- 忘记跟进： Excel 忘了保存，或者忘了标红，答应客户“明天给您补发”的事儿，三天后才想起来。
- 表格地狱： Excel 越记越卡，多个人同时打开还会冲突，售后记录经常莫名其妙消失。
- 新人噩梦： 招了个兼职大学生，教了三天还在问“亲，这个材质是纯银的吗？”（明明记事本里有写）。
二、易歪歪第一次登场：没上系统前，先解决「话术」和「效率」
在订单涨到 100 单/天的时候，老板娘受不了了。她想买那家很有名的客服系统，但一问价格，几千块一年，还要配置，犹豫了。
“能不能先别花大钱，把回消息慢和回错这一块先解决了？”
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1. 为什么先引入易歪歪？
因为易歪歪免费（也有平价版），而且不需要动现在的流程。QQ 照样登，微信照样聊，只是把“记事本”换成了“易歪歪”。
2. 搬家过程
老板花了一个周末，把散落在 Excel 备注、QQ 收藏、记事本里的话术，全部整理进易歪歪：
- 【售前】：材质介绍、尺寸对照、保养说明
- 【售后】：退换货流程、快递查询、破损赔偿标准
- 【活动】：当季优惠、满赠规则
3. 引入后的“真香”变化
- 一键发送： 再也不用
Ctrl+C、Ctrl+V了，鼠标点一下易歪歪，话术直接飞到 QQ 输入框。 - 统一口径： 兼职大学生看着易歪歪的分类，哪怕第一天上班，也能回答得像个老手。
- 错别字消失： 以前手打“稍等”经常打成“骚等”的尴尬再也没发生过。
这时候，虽然还是没有专业系统，但**“回复效率”**这一块，已经被易歪歪拉满了。
三、瓶颈出现：订单量上来后，仅靠 QQ + 易歪歪 也不够用了
一年后，大促爆单，日均订单突破 300，客服增加到了 5 个人。 这时候，易歪歪解决了“怎么回”，但解决不了“谁来回”和“回得怎么样”。
1. 暴露的新问题
- 会话分配混乱： 5 个人登不同的号，客户还是找不到人。有时候一个客户被两三个客服同时回复，有时候晾了一天没人理。
- 数据黑箱： 老板想发奖金，但不知道谁聊得多、谁转化高。
- 多渠道割裂： 淘宝、拼多多、微信、小红书，客服得开 4 个窗口切来切去，电脑都要卡死。
2. 决策时刻
老板意识到：易歪歪是把“刀”，但我们现在需要一个“军火库”。 是时候上真正的「客服系统」了。
四、选型过程：这家店是如何一步步选定客服系统的？
1. 需求梳理
这次他们很冷静，列出了核心需求：
- 必须有： 聚合所有渠道（不用切屏）、自动分配对话（路由）、数据统计。
- 可以没有： 复杂的工单流转（Excel 还能凑合）、AI 机器人（话术库有易歪歪，人工点一下也很快）。
2. 最终选择
他们对比了几家后，选择了一款**“渠道聚合能力强 + 价格适中”**的在线客服系统。
- 原因： 不追求大而全，只要能把分散的消息收进来，能分流就行。
五、上线过程：从 Excel + QQ 迁移到「客服系统 + 易歪歪」
很多店怕换系统，怕那个“阵痛期”。但因为有易歪歪，他们的过渡异常丝滑。
1. 上线前准备
- 清理客户信息，导入新系统 CRM。
- 配置路由规则：售前找 A 组，售后找 B 组。
2. 关键动作：用易歪歪“撑住场面”
新系统上线第一天，界面是陌生的，操作是生疏的。客服们不知道按钮在哪，不知道快捷键是啥。 但是！他们的话术还在易歪歪里！
- 易歪歪吸附在新系统的窗口旁。
- 客服虽然操作慢，但回复客户的内容依然标准、快速。
- 话术没有迁移成本，不需要在新系统后台重新录入一遍快捷回复。
3. 一个月后的变化
- 平均响应时间： 从之前的“随缘”变成了稳定在 30 秒内。
- 客诉率： 下降了 40%（因为不再漏回消息）。
- 客服感受： “虽然学新系统有点累，但幸好话术不用重新背，易歪歪还在手边，心里有底。”
六、易歪歪在升级前后两个阶段，各自发挥了什么作用？
回顾“森系手作”的升级之路，易歪歪的角色发生了微妙但重要的变化：
| 阶段 | 核心工具 | 易歪歪的角色 | 作用 |
|---|---|---|---|
| 早期 | Excel + QQ | 主力输出 | 充当“话术库 + 快捷回复”，硬扛效率大旗，弥补工具简陋的缺陷。 |
| 中期 | 系统切换期 | 稳定器 | 降低新系统上线时的学习压力。“流水的系统，铁打的易歪歪”。 |
| 后期 | 专业客服系统 | 外挂大脑 | 持续作为“经验沉淀”的地方。新系统负责流程和数据，易歪歪负责内容的精准和温度。 |
七、给还在 Excel + QQ 阶段的店主的 3 条建议
作为陪伴了无数像“森系手作”这样店铺的工具，易歪歪想对您说：
建议 1：别急着上大系统，先把话术整理好
如果您的客服连基本问题都回答得磕磕绊绊，上再贵的系统也是浪费。先用易歪歪把话术 SOP 化，这是成本最低的“内功修炼”。
建议 2：用 1–2 周时间测试易歪歪带来的效率提升
在不花钱买系统的前提下，先让全员用上易歪歪。您会发现，可能仅仅是解决了“打字慢”和“找话术难”这两个问题，您的服务承载力就能翻倍。
建议 3：等你觉得「光靠工具效率都拉满了」，再考虑升级系统
当易歪歪已经把回复速度提到极限，但还是因为“找不到人”、“漏消息”而丢单时，那就是您升级专业客服系统的最佳时机。而那时候，您会发现，因为有了易歪歪，您的升级之路将比别人顺畅得多。
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