今天，易歪歪 将从“线索运营”的角度，为您拆解 B2B 公司该如何选择网站在线客服系统，以及如何通过标准化话术提升留资转化率。

对于面向企业客户（ToB）的 SaaS 软件或服务型公司来说，官网不仅仅是展示面，更是最重要的“获客漏斗入口”。

很多运营负责人都在苦恼：网站流量很贵，但访客进来转一圈就走，很少有人发起咨询。即便有人咨询，客服也经常聊不到几句就断了，拿不到联系方式。

SaaS与B2B网站在线客服获客漏斗模型：展示从访客接待、易歪歪话术引导到CRM线索录入的全流程示意图。

一、易歪歪观察：SaaS / B2B 官网在线客服的真实使命不是「聊天」，是「拿线索」

在 B2C 电商里，客服是为了“解答疑问，促进下单”；但在 B2B 领域，逻辑完全不同。

官网访客行为特点

  • 访问少而精： B2B 流量通常较贵，每一个访客背后可能都代表着一家潜在企业。
  • 决策链长： 访客通常不会看了网页马上购买，他们需要对比、试用、汇报给老板。
  • 信息量大： 产品复杂，三言两语解释不清楚。

在线客服在这里的主要作用

因此，B2B 在线客服的核心 KPI 不是“响应速度”或“满意度”，而是 “有效线索获取率” (Leads Generation)。 客服的任务是：筛选（是不是目标客户）、引导（引起兴趣）、预约（留下电话或预约演示），而不是试图在聊天窗口里立刻成交。

二、SaaS / B2B 网站在线客服系统必须具备的能力

基于“拿线索”的目标，您在选型时必须关注以下 3 点硬核能力：

1. 与线索收集表单/CRM 对接

这是最关键的。当客户在聊天窗口留了电话，系统能不能自动把这条数据录入到您的 CRM（如 Salesforce, 纷享销客, 销售易）里？如果还需要客服手动复制粘贴到 Excel，那就是不及格的系统。

2. 会话前、会话中、会话后的信息补全

  • 会话前： 能不能识别访客来源（是搜“价格”来的，还是搜“功能”来的）？
  • 会话中： 能不能通过 IP 自动识别对方是哪家公司？（很多高级 B2B 客服系统支持此功能）。

3. 区分冷线索 / 热线索，自动分配

系统需要具备简单的自动化逻辑（Marketing Automation）。

  • 如果访客只是问“怎么收费”，可能是冷线索，分配给初级客服（SDR）。
  • 如果访客问“私有化部署方案”，可能是热线索，直接分配给资深销售顾问。

三、不同体量的 SaaS / B2B 公司在线客服系统选型建议

初创期（1–2 个销售/客服）

  • 需求： 有人回应就行，别漏消息。
  • 推荐方案： 轻量弹窗工具（如百度商桥、Crisp 免费版） + 易歪歪。
  • 策略： 用免费工具解决“连接”问题，用易歪歪存储标准化的“产品介绍”和“报价单”，确保创始人不在时，兼职客服也能回得专业。

成长期（有专职 SDR/客服团队）

  • 需求： 线索流转，销售协作。
  • 推荐方案： 能和 CRM / 工单集成的在线客服系统（如美洽企业版、Intercom、HubSpot）。
  • 策略： 重点考察系统的 API 开放性，确保聊天记录能沉淀到客户档案里。

成熟期（多条产品线）

  • 需求： 全渠道统一，数据驱动。
  • 推荐方案： 统一客服+销售+售后系统（如 网易七鱼、Udesk）。
  • 策略： 引入 AI 机器人进行首轮接待和资格清洗，人工只处理高意向客户。
针对不同B2B客户角色的客服话术策略：展示如何使用易歪歪为决策者和技术人员提供差异化的快捷回复与资料发送。

四、易歪歪如何帮你「复制最会聊的销售」到每一个客服身上？

在 B2B 咨询中，“怎么问问题” 比 “怎么回答” 更重要。

用易歪歪沉淀高价值话术

不要让金牌销售的经验只留在他脑子里。您需要用易歪歪将以下三类话术标准化：

  1. 问题诊断问法 (SPIN)： “您目前是用 Excel 管理客户，还是已经有了系统？”
  2. 资格审查问题 (BANT)： “这个项目大概什么时候启动？预算批了吗？”
  3. 价值陈述话术： “我们帮同行业的 XX 公司提升了 30% 的效率。”

新人只需按 SOP 问问题

将这些话术存入易歪歪的【公共话术库】。新入职的 SDR（销售开发代表）不需要懂深奥的技术，只需要按照易歪歪里的顺序，一步步把问题抛给客户，就能完成线索清洗。

线索质量标准写入话术模板

在易歪歪里，您可以直接把“线索判定标准”做成备注。例如，在【询问预算】的话术旁备注：“注：如果预算低于 5000，引导去自助下单版。”

五、SaaS / B2B 官网在线客服话术示例（可直接导入易歪歪）

1. 首句问候 + 快速判断角色

  • 话术： “您好！我是 [公司名] 的产品顾问。请问您是想了解产品功能，还是想咨询具体的行业解决方案？”
  • 目的： 区分是随便看看的技术人员，还是带着业务痛点的决策者。

2. 根据角色切换话术流

  • 对老板/业务负责人： 侧重讲案例、讲 ROI（投资回报率）。
    • 易歪歪快捷键 case： 发送同行业成功案例链接。
  • 对技术/采购： 侧重讲参数、讲安全、讲部署。
    • 易歪歪快捷键 tech： 发送技术白皮书 PDF。

3. 引导预约 Demo 的收尾话术

  • 话术： “光看文字可能比较抽象。我们的高级顾问可以为您提供 15 分钟的远程系统演示，顺便帮您诊断一下现在的流程问题。您看这周二或周四方便吗？”
  • 目的： 强力促单，获取手机号和微信号。

六、网站在线客服系统 + 易歪歪 的标准部署流程

第 1 步：选系统

根据上文建议，选一个支持 官网嵌入代码 + CRM 对接 的在线客服系统。

第 2 步：梳理 10 条「高价值对话路径」

复盘过去半年的聊天记录，找出转化率最高的 10 种对话模式。

第 3 步：把路径拆成话术块存入易歪歪

不要存长篇大论，要把话术拆解成“原子化”的短句和卡片，方便客服灵活组合。

第 4 步：上线前内部演练

找一名员工扮演刁钻客户，客服使用 客服系统（接收）+ 易歪歪（发送） 进行实战演练，确保 3 分钟内能完成线索获取。

七、总结：SaaS / B2B 在线客服系统选型的核心是「线索运营能力」

最后再次强调：不要只看界面好不好看，要看它能不能帮你把流量变成 CRM 里的一个个联系方式。

建议下一步：

  1. 先召集销售冠军，整理出你们的“高价值对话话术”。
  2. 下载易歪歪，将这些话术导入，建立团队共享库。
  3. 带着这些话术，去试用 1–2 个在线客服系统，看谁能更顺滑地配合你的获客流程。

八、常见问答 (FAQ)

Q: B2B 官网如果不放客服系统，只放电话或表单行不行？

A: 可以，但会流失大量处于“犹豫期”的客户。在线客服的作用是降低咨询门槛，有些人初期不想打电话暴露身份，但愿意打字问两句。这时候如果能通过易歪歪的话术引导他建立信任，后续拿到电话的概率会大很多。

Q: 易歪歪能不能直接把聊天记录录入到 CRM？

A: 易歪歪主要专注于“快捷回复”和“话术管理”。录入 CRM 通常是“在线客服系统”本身的功能。但您可以用易歪歪快速发送“表单链接”引导客户填写，间接实现数据录入。

Q: 我们的客户都在微信上，官网还需要客服系统吗？

A: 需要。官网是流量的第一站。直接放微信二维码容易让客户觉得你是“微商”或“不专业”。最好的路径是：通过官网在线客服把线索“清洗”一遍，确认为高意向客户后，再用易歪歪发送销售的企业微信二维码进行添加，这样能极大保护销售的时间精力。