这篇文章是为香港的 Shopline/Shopify「1-3 人电商团队」负责人而设，核心是教你如何活用「易歪歪」。如果你们的团队小，但每天要处理来自 WhatsApp, FB Messenger 和 IG DM 的大量重复性咨询，那么这篇文章就是你的实战指南。

你是否也面临这些痛点：高峰期讯息爆满，回不过来 ；想用 Shopify 但又担心「繁体中文」支援不够地道 ；客服 A 和客服 B 对「退货政策」的说法不一，导致客户投诉 ；最重要的是，请人太贵，而你又「没精力做 CRM 系统」。   

本文将用一个真实的香港网店案例，一步步拆解：(1) 一套即用的「50 条繁体中文」常见问题话术库；(2) 如何将话术导入易歪歪 ；(3) 一套可复制的 SOP，将你团队的平均响应时间控制在 10 秒内。   

一位香港电商卖家被来自 WhatsApp、FB 和 IG 的大量重复客服消息淹没 ，凸显了效率低下的痛点。

案例：阿 Yan 的「喵星人选物」

阿 Yan (Yan) 的「喵星人选物」是一间单人营运的 Shopline 商店。在用易歪歪之前，她每天花 3 小时在 WhatsApp 和 Shopline 后台回答同样的问题 ：「有没有现货？」、「什么时候发货？」、「SF 站点自取 OK？」。   

她按照以下 4 个步骤，把处理客服的时间缩短到 30 分钟，同时确保了回复的 100% 一致性 。   

步骤一：整理 50 条最高频的「港式」咨询话术

打开你过去 7 天的 WhatsApp 和 Shopline 后台聊天记录。把重复率最高的 20 个问题列出来 。在香港，这通常包括：   

  • 物流： 「SF 什么时候到？」、「免运费门槛？」、「送不送上门？」
  • 支付： 「支持 FPS/PayMe 吗？」、「信用卡要不要收手续费？」
  • 产品： 「有没有现货？」、「Sizing 怎么选？」、「还有没有其他颜色？」
  • 售后： 「退换货政策？」、「怎样申请退款？」   

为每个问题写下你的「黄金标准」答案，确保语气专业、资讯清晰。

步骤二：在易歪歪建立「三语」话术库

不要只做一个「Default」分组。作为一个专业的香港卖家，你的话术库应该至少包括三个分组，以应对不同客户 ：   

  1. HK-Cantonese (口语化，用于 WhatsApp/IG DM)
  2. HK-Traditional (书面繁体，用于 Email/Shopline 后台)
  3. EN-Global (英文，应对海外客户)

在易歪歪中点击【话术管理】→【新增分组】。   

易歪歪（eyy）软件的话术编辑界面，展示如何为一条繁体中文的退款政策 [cite: 2] 设置多个中英文及拼音搜索关键词

步骤三：导入话术并设置「智能关键词」

将你的标准答案复制进去。然后，为每一条话术设置关键词（对应易歪歪的「快速搜索」功能 ）。这是提升效率的关键。   

例子： 对于「退款政策」这条话术，你应该设置的关键词包括：

  • tk (拼音)
  • refund (英文)
  • 退款 (书面繁体)
  • 退钱 (口语)

这样，无论客服脑中想到哪个词，都能在 1 秒内搜到 。   

步骤四：在 WhatsApp / Shopline 中「一键插入」

这就是易歪歪最强大的地方。

当阿 Yan 在 WhatsApp 收到客户咨询「退款」，她不再需要手动打字，也不用再去 Google Doc 复制粘贴。

她只需按下快捷键 (例如 Alt+Z) 呼出易歪歪，输入 tk，然后点击「一键插入」。   

整个过程，从客户提问到精准回复，在 10 秒内完成。这不仅快，而且保证了阿 Yan 发送的每一条退款政策都是最新、最准确的版本，完全避免了不一致 。   

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常见问题 (FAQ)

Q: 易歪歪支持哪些平台的客服聊天？ A: 易歪歪为香港电商卖家设计，全面支持您最常用的工具：包括 WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Shopline, 和 Shopify Inbox。无论您在哪里聊天，易歪歪都能「一键插入」标准话术 。   

Q: 易歪歪的免费版和 Pro 版有什么区别？ A: 免费版适合刚起步的「一人卖家」，可以储存 50 条常用话术。Pro 版则解锁「团队协作」功能，包括：无限话术、团队共享话术库、子账号管理。当您有 2 个或更多客服时 ，Pro 版是确保回复一致性  的必需品。   

Q: 客服离职了，话术库会不会丢？ A: 绝对不会。这正是易歪歪的核心价值。所有话术都储存在您的「公司账户」云端，而不是客服的个人电脑上。客服离职，您只需停用他/她的子账号，所有 SOP 和话术资产都安全保留，新员工可以马上上手。

Q: 易歪歪支持繁体中文吗？ A: 当然。 易歪歪全面兼容并为繁体中文（香港）优化。您可以无缝地储存 、搜索  和插入  所有繁体中文话术，包括广东话的常用语 。   

总结

不要再让你的团队淹没在「复制粘贴」的无尽循环中 。香港电商的竞争关键在于「效率」和「体验」 。易歪歪是能让你同时提升这两者的、最高 ROI 的工具。   

你的下一个「金牌客服」，就是易歪歪。